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Corona hat unser aller Leben verändert, im privaten wie im beruflichen. Die letzten zwei Jahre haben Verhaltensweisen auf den Kopf gestellt und viele Einschränkungen gebracht, aber auch neue, meist digitale Möglichkeiten eröffnet – gerade auch, was das Reiseverhalten angeht.
Besonders für viele Hoteliers oder Mitarbeiter in Gastronomie und Hotellerie war die Zeit sehr schwer und hat viel Wandel bedeutet.
Dieser Beitrag beschäftigt sich damit, wie sich das veränderte Reiseverhalten auf die Hotellerie auswirkt. Wir zeigen auf, welche Trends sich abzeichnen und welche Bedeutung das für Hotels und unsere Branche generell hat.
Weniger Geschäftsreisen, dafür mehr Urlaub in Deutschland – wird das so bleiben?
Statt Büro im Homeoffice, statt Kundenbesuch oder Sitzung Videokonferenz per Zoom oder Microsoft Teams, statt persönlichem Gespräch mehr Austausch per Mail: Was noch vor zwei Jahren undenkbar schien, ist heute gelebte Normalität.
Aber wird das auch so bleiben, jetzt, da sich Ländergrenzen wieder öffnen, Restriktionen nach und nach fallen und die Inzidenzen sinken? Eine repräsentative Befragung des Meinungsforschungsinstituts YouGov im Auftrag der Numa Group hat ergeben, dass Geschäftsreisen in Deutschland auch nach dem Ende der Corona-Pandemie seltener durchgeführt werden.
Jedoch heißt das nicht, dass geschäftliches Reisen eingestellt werden wird, wie noch zu Zeiten der Lockdowns. Die größeren Konferenzen, die wieder stattfindenden Messen und Ausstellungen stärken auch das Business-Segment der Hotellerie in Deutschland wieder. Das zeigt sich schon zu Beginn des Jahres 2022.
Eine Auswirkung der über zwei Jahre ausbleibenden Geschäftsreisen, die sich vielleicht nicht verallgemeinern lässt, aber doch prägnant ist, hat das Handelsblatt in einem Artikel aufgezeigt. Laut diesem hat der Veränderungsdruck durch das gewandelte Geschäftsreisen-Verhalten dazu geführt, dass einige Hotels, besonders Häuser der Stadthotellerie, eine Umnutzung zu Serviced Apartments durchgeführt haben. Sicher ist das eine besonders weitgehende Konsequenz. Aber es zeigt, dass sich in der von Corona gebeutelten Hotellerie auch alternative Ansätze diskutieren und finden lassen.
Was das vergangene Jahr 2021 aber auch gezeigt hat: Die Deutschen haben ihr eigenes Land als Reiseziel wieder entdeckt. Zugegeben zum Teil aufgrund der Reiserestriktionen gezwungenermaßen, jedoch bleibt der Eindruck, dass dies durchaus positiv aufgenommen worden ist.Im Sommer letzten Jahres waren Stadthotels, Ferienwohnungen und auch die ländliche Hotellerie überlaufen mit deutschen Touristen. Das wird zwar wahrscheinlich in 2022 etwas abflachen, da die Grenzen zumindest in Europa wieder offen sind, aber ganz verschwinden wird dieser Trend nicht.
Hygiene und Nachhaltigkeit – haben diese Themen eine größere Bedeutung für das Reiseverhalten?
Intensivierte Reinigung und Hygiene sind für Reisende in den letzten beiden Jahren wichtig geworden und haben einen großen Einfluss auf das Buchungsverhalten. Kein OTA, kein Buchungsportal und nur sehr wenige Hotel-Webseiten kommen ohne Hinweise auf die Einhaltung der neuen Standards herum. Nachfragen und Bewertungen zeigen deutlich, wie sehr darauf geachtet wird und dass die Mehrheit der Reisenden Wert legt auf einen korrekten Umgang damit.
Desinfektionsmittel an den Eingängen, Trennwände für das Personal und eingehaltene Mindestabstände sind für uns alle fast „Normalität“ geworden und werden damit auch in der Hotellerie nicht nur erwartet, sondern auch umgesetzt. Das wird sicher in einem gewissen Rahmen so bleiben, selbst wenn sich die Pandemie dem Ende zuneigt.
Bei einer Bereichsversammlung des DRV (Deutscher Reiseverband) stand das Thema Nachhaltigkeit im Mittelpunkt für den sogenannten Restart der Hotellerie. Dabei wurde herausgearbeitet, dass nachhaltiges Handeln, und damit auch nachhaltiges Reisen, immer bedeutender werden. Eine Schlussfolgerung lautete: „Das Thema Nachhaltigkeit wird deshalb in der Post-Corona-Reisewelt nicht mehr nur ein Nice-to-have sein, sondern muss im Rahmen gesellschaftlicher und ökologischer Verantwortung zur Haltung einer gesamten Destination werden.“
Umfragen eines Reiseversicherers ergaben, dass viele Unternehmen Geschäftsreisen zukünftig verstärkt unter dem Gesichtspunkt der Nachhaltigkeit planen zu wollen. Die Firmen bemühen sich, den CO2-Fußabdruck zu verringern. Dies beinhaltet, dass sich die Frage nach der Notwendigkeit von Business Trips überhaupt gestellt wird. Wenn die Reise notwendig ist, ist momentan zwar das Auto aufgrund der geringeren Infektionsgefahr das beliebteste Beförderungsmittel. Doch auch hier zeigt sich ein Trend: Viele Reiserichtlinien bestimmen die die Wahl des Transportmittels: Also zum Beispiel Bahn statt Kurzstreckenflug. Lieber mehrere Termine miteinander kombinieren und somit wenigere, aber etwas längere Reisen.
Buchungsverhalten und neue Trends- müssen wir uns anpassen?
Natürlich möchte die Mehrheit der Deutschen wieder „normal“ reisen. Aber dieses „Normal“ hat sich wahrscheinlich ein bisschen verändert. Erwartet wird heute, dass Hygienestandards eingehalten werden. Erwartet wird aber auch, dass die Reise flexibel umgebucht oder – im Falle eines Falles – sogar storniert werden kann.
Das hat zur Folge, dass nun viele Urlauber ihre Reise über OTAs buchen und deren kundenfreundliche Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten nutzen. Das bedeutet für die Hotels: Die Zusammenarbeit mit den Portalen und Plattformen wird noch wichtiger als das bereits vor Corona der Fall war. Als Hotelier oder Verantwortlicher muss man diese Verkaufs-Tools gut pflegen und ständig nutzen.
Aber nicht nur die Vermarktung, auch das Angebot kann angepasst werden. Während den letzten beiden Jahren sind Aufenthalte in Ferienwohnungen, beim Camping oder in Serviced Apartments immer beliebter geworden.
Außerdem hat das Arbeiten von Zuhause aus dazu geführt, dass viele Menschen längerfristig an einem anderen Ort leben können und wollen. Wenn Arbeiten von überall möglich ist, warum dann nicht auch in der Sonne? Longstay Apartments auf den Kanaren waren in 2021 überaus beliebt. So haben viele Hotels vor Ort dort zumindest einen Teil ihres Business behalten. Auch der Trend zu sogenannten Workations ist ungebrochen. Für ein paar Wochen in einem anderen Land in einem Hotel (oder Apartment) leben mit allen Annehmlichkeiten und gleichzeitig voll arbeiten? Bei größeren Ketten wie Robinson zum Beispiel sind Workation-Zimmer nun fest im Programm und häufig ausgebucht. Individualisten reisen per Camper durch Deutschland und Europa und arbeiten von unterwegs.
Praktisch im Gegenzug dazu zeigt sich auch der Trend zu Kurzurlauben ungebrochen – eine weitere Chance für Stadt- und Ferienhotellerie.
Digitalisierung – Chancen für alle?
Für jeden privat und für Unternehmen hat sich die Digitalisierung in den letzten beiden Jahren (gezwungenermaßen) in großen Schritten weiterbewegt. Diese Entwicklung hat auch vor unserer Branche nicht Halt gemacht. Und das gilt es zu nutzen.
Unsere Gäste buchen online – also müssen wir in Portalen, bei OTAs und mit unserer Webseite präsent sein.
Chatbots auf Webseiten helfen, schneller mit den Gästen in Kontakt zu treten. Einfache Fragen zum Buchungsprozess beantowrte der Bot direkt selbständig. Hoteliers können so auch neue Wege der Kommunikation mit den Gästen einschlagen. Zum Beispiel wenn diese ihr Einverständnis geben, in Zukunft per WhatsApp über Angebote informiert zu werden. Nach der Abreise kann der Hotelier ebenfalls nach der Zufriedenheit fragen und sich so gute Bewertungen sichern.
Wie von vielen Gästen gewünscht, sollten wir kontaktlose Check-Ins (Ausfüllen des Meldescheins, Hinterlegen der Kreditkartendetails etc.) und Check-Outs gewährleisten. Angebotsvorlagen im digitalen Format führen oft zu schnelleren Entscheidungen bei den Buchenden und zu mehr Umsatz.
Digitale Gästemappen auf den Zimmern sowie digitale Speisekarten in den Restaurants machen den Aufenthalt für den Gast angenehm.
Diese neuen Tools und Strukturen in der Gästekommunikation haben noch weitere Vorteile: Sie reduzieren Kosten und Personalaufwand, ohne dabei beim Gast das Gefühl zu hinterlassen, er wird nicht wertgeschätzt.
Aber die Digitalisierung sollte auch vor den betrieblichen Prozessen nicht Halt machen. Für die Bereiche Einkauf, Lagermanagement, Reservierungen und natürlich Revenue Management stehen den Hoteliers viele nützliche digitale Anwendungen zur Verfügung.
Diese Tools, helfen dem Hotelier, sich auf wichtige Dinge wie Strategien, Marketing und Vertrieb zu konzentrieren. Damit kann Digitalisierung der Schlüssel sein, um die Arbeit im Hotel zu erleichtern und die Mitarbeiter zu entlasten, so dass sie mehr Zeit für wichtige Aufgaben und den direkten Gast-Kontakt haben. Und somit ermöglichen wir unseren Gästen einen hervorragenden Aufenthalt und eine entspannte Reise.
