Upselling gilt im Vertrieb eines der geeignetsten Mittel zur Steigerung der Umsätze. In unserem Lexikon-Artikel erklären wir, was dahintersteckt und was der Unterschied zu Cross-Selling ist.
- Definition – im Allgemeinen und in der Hotellerie
- Upselling vs. Cross-Selling
- Upselling – Gründe, die dafür sprechen
- Gibt es auch Kritik?
Definition – im Allgemeinen und in der Hotellerie
Upselling (auch Up-Selling) bezeichnet im Vertrieb das Bestreben eines Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung anzubieten.
Ein Upselling Beispiel für unsere Branche ist, dem Gast, der sich bereits für ein Standardzimmer interessiert bzw. dieses bereits gebucht hat, ein Deluxe-Zimmer/eine Suite zu verkaufen (Zimmerupgrade).
Upselling vs. Cross-Selling
Cross-Selling und Upselling werden oft als Synonyme verwendet oder in einem Begriff genannt. Das ist jedoch nicht ganz richtig. Gemeinsam ist ihnen, dass man damit mit der bestehenden Anzahl von Kunden mehr Umsatz und Ertrag erzielen kann. Bei Cross-Selling wird dem Bestandskunden jedoch zu dem Produkt, für das er sich interessiert oder dass er kaufen will, ein weiteres Zusatz-Produkt verkauft. Klassisches Beispiel: Der Kunde kauft einen Grill und der Verkäufer verkauft ihm einen Grillhandschuh und Grillbesteck dazu.
Auf das Hotel bezogen bedeutet Cross-Selling, dass wir zum Beispiel dem anreisenden Gast einen Tisch im Restaurant oder eine Spa-Behandlung verkaufen.
Die beiden Vertriebsstrategien schließen sich jedoch nicht aus, sondern sollten ergänzend verwendet werden.
Upselling – Gründe, die dafür sprechen
Es gibt keinen Leitfaden oder kein Schulungsbuch für Vertrieb, das ohne ein Kapitel über Upselling auskommt.
Die Gründe dafür sind vielseitig:
- Es ist einfacher, einen Kunden, der sich bereits für „unser“ Produkt entschieden hat, von einem höherwertigen (und damit höherpreisigen) Produkt von uns zu überzeugen als einen Neukunden zu gewinnen.
- Ebenso ist es günstiger, einem Interessenten oder Bestandskunden ein Produkt zu verkaufen als einem ganz neuen Kunden. Denn diesen muss man erst mit geeigneten, oft teuren Maßnahmen für das eigene Hotel / Produkt akquirieren.
- Oft ist es so, dass höherpreisige Produkte (in unserem Fall Zimmer) eine höhere Marge haben – damit kann der Umsatz und der Ertrag gesteigert werden mit dem Verkauf an diesen einen Kunden.
- In den meisten Fällen bringt Upselling eine höhere Kundenzufriedenheit und damit Bindung an unser Unternehmen. Denn die Freude an einem höherwertigen Produkt wie zum Beispiel einem Deluxe-Zimmer ist meist größer als bei einem „normalen“ Zimmer.
Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass wir mit Up- (und Cross-)Selling ohne zusätzliche Kosten für Akquise mehr Umsatz erreichen können. Oft geht das Hand in Hand damit, dass unsere Gäste auch noch zufriedener sind.
Gibt es auch Kritik?
Wie bei den meisten Vertriebsstrategien und Verkaufsmöglichkeiten bleibt beim Upselling Kritik nicht aus. Diese besagt zum einen ganz allgemein gesprochen, dass der Verkäufer dem Käufer etwas „andrehen“ möchte und der Kunde sich damit unter Druck gesetzt fühlt. Und eventuell dann zur Konkurrenz geht.
Um dem entgegenzuwirken ist es wichtig, dass beim Upselling die Kundenbedürfnisse im Vordergrund stehen und der Verkäufer viel Fingerspitzengefühl beweist.
Nur dann wird das Upselling zum Mehrwert für beide Parteien.